Существует расхожее мнение, что через слова передается около 20% информации, которую человек коммуницирует. Это информация, которую мы получаем через вербальный канал.

Всего таких каналов пять:

• лицо
• жесты (поза тела)
• голос
• стиль речи
• содержание.

В каждом из них человек, овладевший наукой Пола Экмана, может заметить, так называемые, утечки или несоответствия между тем, что собеседник пытается донести и тем, что считывается наблюдателем.

Как это работает, проще всего объяснить на примере.

Не так давно мне пришлось участвовать в переговорах по оптимизации бюджета одного подразделения компании (ну вы знаете, в какие времена мы живем). Аналитики провели предварительную работу и нашли "резервы" в разных статьях расходов. Но без разговора с директором направления "порезать" расходы нельзя.

В процессе обсуждения часть предложений по оптимизации была принята, часть аргументированно сняли. Но в какой-то момент я заметил интересную вещь: при обсуждении возможности сокращения двух человек в одном удаленном офисе, директор, до того говорящий на повышенных тонах (тема обсуждения, сами понимаете, не самая приятная), внезапно снизил тон голоса, его голос стал более мягким.

При этом он доказывал, что без этих людей работа встанет и все будет очень плохо. Для меня это явилось сигналом того, что он либо не уверен в том, что говорит, либо неискренен (часто, когда человек обманывает, у него смягчается голос и понижается тон).

Тогда я задал прямой вопрос: “А что именно случится, если этих сотрудников не будет?”. И получил ответ: “Ну, давайте уволим и посмотрим”, что по сути явилось уклонением от ответа. (Уклонение от ответа - часто встречающаяся ситуация, когда мы не хотим обманывать вот так, в лоб)

Что дало мне дополнительную информацию о том, что выводы аналитиков, скорее всего, были правильными, и там действительно есть “резервы”